(Ban hành tuân thủ quy định tại Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP)
Chủ quản website jola.vn cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại, phản ánh của người mua một cách công khai, nhanh chóng và bảo vệ tối đa quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.
1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
JOLAVN tiếp nhận phản ánh, khiếu nại phát sinh từ giao dịch trên website https://jola.vn bao gồm:
- Giao sai màu sắc, sai kích thước (size lều, kích thước giá đỡ), sai mã sản phẩm hoặc thiếu phụ kiện so với đơn hàng đã đặt.
- Kiện hàng bị rách nát, móp méo, sản phẩm bên trong bị nứt vỡ trong khâu vận chuyển.
- Sản phẩm gặp lỗi chức năng, không hoạt động ngay tại thời điểm nhận hàng.
- Chậm trễ trong quá trình giao hàng hoặc thái độ ứng xử chưa phù hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Khiếu nại liên quan đến thanh toán đối soát chuyển khoản, hoàn tiền đổi trả.
2. Thời hạn gửi khiếu nại
- Khiếu nại về hư hỏng do vận chuyển, thiếu hàng, giao nhầm mã: Gửi phản ánh trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng từ đơn vị giao phát.
- Khiếu nại về sai khác tính năng, phân loại hàng hóa: Trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng.
- Khiếu nại về chất lượng thiết bị, bảo hành kỹ thuật: Trong toàn bộ thời hạn bảo hành công bố của sản phẩm.
3. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trực tuyến
Quý khách có thể lựa chọn một trong các phương thức tiếp nhận thuận tiện sau:
- Kênh Zalo tư vấn & hỗ trợ: 0383 980 923 (Hoặc số Zalo chính của chủ shop)
- Số Hotline chuyên trách: 0383 980 923 (Hoặc số điện thoại chính của chủ shop)
- Hòm thư điện tử (Email): [email protected] (Hoặc email chính của chủ shop)
- Văn phòng tiếp nhận trực tiếp: 269/18 Đ. Lý Thường Kiệt, Phường Phú Thọ, TP. Hồ Chí Minh
4. Thông tin và tài liệu khách hàng cần cung cấp
- Họ tên và số điện thoại người đặt hàng.
- Mã đơn hàng trên hệ thống hoặc mã vận đơn chuyển phát.
- Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại và yêu cầu mong muốn (đổi hàng, gửi bù, hoàn tiền).
- Tài liệu chứng minh: Ảnh chụp hiện trạng bao bì, kiện hàng; video mở hộp (unboxing) hoặc hình ảnh/video quay rõ lỗi của sản phẩm.
5. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý khiếu nại (Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP)
- Bước 1 - Tiếp nhận & Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin khiếu nại, bộ phận CSKH của JOLAVN sẽ liên hệ trực tiếp qua điện thoại/Zalo để xác nhận nội dung và thông báo kế hoạch xử lý.
- Bước 2 - Kiểm tra & Xác minh thông tin: Thời gian từ 01 – 02 ngày làm việc. JOLAVN tiến hành đối chiếu lịch sử đơn hàng, camera đóng gói trước khi xuất kho hoặc làm việc với đơn vị vận chuyển đối tác.
- Bước 3 - Đề xuất giải pháp: JOLAVN thông báo giải pháp xử lý bằng văn bản qua Zalo hoặc Email tới khách hàng. Các phương án giải quyết gồm: đổi sản phẩm mới ngay lập tức, gửi bù phụ kiện thiếu, bảo hành miễn phí hoặc hoàn tiền 100%.
- Bước 4 - Hoàn tất giải quyết: Thời hạn giải quyết dứt điểm không quá 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày hai bên đạt được thỏa thuận phương án.
6. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
Mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh giữa JOLAVN và người mua trước hết được giải quyết trên tinh thần thương lượng, hòa giải và tôn trọng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp hai bên không đạt được tiếng nói chung qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam
